Wil jij het voortouw nemen bij het realiseren van een duurzame klantbeleving? Heb je affiniteit met marketing en bedrijfskundige processen, vind je het verzamelen en analyseren van data een uitdaging en werk je graag samen met anderen bij het ontwerpen van oplossingen? Dan is deze minor geschikt voor jou.
Toelating
Er zijn geen speciale eisen. Je hebt geen stage- of werkplek nodig om de minor te kunnen volgen.
De examencommissie van je opleiding stelt van tevoren vast welke HU-minoren geen hbo-niveau en/of een onacceptabele overlap hebben met het verplichte curriculum van je opleiding. Check op de pagina Niet toegestane minoren onder jouw instituut of er minoren zijn die je niet mag volgen. Deze pagina zal vanaf 29 februari geüpdatet zijn voor minoraanbod 2024-2025.
Inhoud
Er is een groeiend besef dat organisaties zich niet alleen moeten richten op klanten, maar ook op andere belanghebbenden en bredere maatschappelijke doelstellingen. Het levert een complex netwerk van verschillende stakeholders met verschillende belangen. Van organisaties wordt dan ook steeds meer verwacht niet alleen waarde te creëren voor de eigen organisatie, maar ook voor de maatschappij. Het gaat om meervoudige waardecreatie: People, Planet, Profit.
In deze minor breng je de customer journey van een organisatie in kaart en ga je op zoek naar mogelijkheden voor verbetering van de klantbeleving. Je onderzoekt op welke manier deze verbetering bijdraagt aan meervoudige waardecreatie voor de verschillende stakeholders van de organisatie. En je analyseert het stakeholder netwerk om draagvlak voor de verbeteringen van de klantbeleving te creëren.
Je maakt kennis met ontwikkelingen op het gebied van data-analyse en digitale technologie (zoals AI), kennis over consumentengedrag en technieken als customer journey mapping en service design. En je scherpt je leiderschapsvaardigheden aan, zodat jij als game-changer in organisaties draagvlak voor verandering kunt creëren.
Leerdoelen
De minor heeft de volgende leerdoelen:
- Je ontwerpt voor een organisatie de customer journey, waarbij je actuele inzichten over digitale technologie en begrip van consumentengedrag toepast.
- Je verzamelt en analyseert data en genereert inzichten om te komen tot een verbetering van de klantbeleving en hoe dit kan leiden tot meervoudige waardecreatie.
- Je vervult een voortrekkersrol bij het realiseren van de verbetering van de klantbeleving met oog voor de nieuwe economische context van de organisatie.
Cursussen
1. Customer experience management (CXM)
Wat is een customer journey en wat bedoelen we met customer experience management? Hoe doe je dit, wat zijn de bouwstenen en welke ervaring wil de organisatie de klant laten beleven?
Je maakt op verschillende manieren kennis met CXM. Je oefent aan de hand van theorie en casuïstiek, we ontvangen beroepsprofessionals uit de praktijk die hier dagelijks mee bezig zijn en we gaan op bezoek bij organisaties om te zien hoe die CXM in de praktijk brengen. Je maakt kennis met de wijze waarop deze organisaties digitale technologie en inzicht in consumentengedrag gebruiken om de customer experience te verbeteren.
Je past de vergaarde kennis en kunde toe in een praktijkopdracht bij een opdrachtgever.
2. Connecting People-Planet-Profit (CPPP)
Het in kaart brengen van de customer journey is zinvol voor organisaties, omdat daarbij vanuit de customer experience wordt gedacht. Maar om vervolgens de customer experience te kunnen verbeteren, moeten de belangen van verschillende stakeholders samenkomen. Dat vereist vaak een verandering in de manier van werken.
In deze cursus leer je hoe jij in organisaties het voortouw kunt nemen bij deze verandering. Je brengt de belangen van verschillende stakeholders in kaart en zorgt voor verbinding. Je leert om draagvlak te creëren voor de gewenste verandering en hoe je met verschillende vormen van weerstand kunt omgaan. Je leert hoe je ervoor kunt zorgen dat de schaarse middelen in een organisatie aan jouw verbetervoorstel worden toegekend. Kortom, je leert hoe jij de game-changer voor de organisatie kunt zijn.
Toetsing
Elk van de twee cursussen hierboven kent een of twee eigen toetsproducten. De leeruitkomsten van de cursus worden aan de hand van deze toetsproducten getoetst.
De cursus CXM kent de volgende toetsproducten
- Onderzoek naar de toekomst van CXM. Je voert met enkele medestudenten een onderzoek uit naar een aspect van CXM en wordt expert op dat aspect. Jullie presenteren de bevindingen van jullie onderzoek aan het einde van de minor in een poster-presentatie (infographic). Dit onderdeel telt voor 50% mee in het eindcijfer van de cursus CXM.
- Advies aan een organisatie. Je brengt met enkele medestudenten voor een opdrachtgever uit de praktijk de customer journey in kaart, je gaat op zoek naar verbetermogelijkheden voor de klantbeleving en test enkele van deze verbetering bij klanten. Je rapporteert aan de opdrachtgever over jullie verbeteringen en presenteert aan de organisatie jullie resultaten. Dit onderdeel telt voor 50% mee in het eindcijfer van de cursus CXM.
De cursus CPPP kent een programmatisch toetsprogramma met als toetsproduct:
- Portfolio professionele ontwikkeling. Aan de hand van verschillende datapunten met feedback momenten (van medestudenten, docenten en experts) toon jij je ontwikkeling aan op enkele van tevoren afgesproken professionele leerdoelen. Je verzamelt alle relevante feedback in een eigen portfolio en bespreekt dit zowel tussentijds als aan het einde met je leerteamcoach.
Literatuur
De relevante literatuur wordt via de canvas pagina beschikbaar gesteld. Deze is nog niet bekend, omdat er dagelijks nieuwe inzichten ontstaan op het gebied van nieuwe economie en customer experience management.
Rooster
We streven naar 2 volle lesdagen per week (woensdag en vrijdag). Daarnaast werken de studenten aan opdrachten, thuis en bij de opdrachtgever. De minor heeft een voltijd programma, er zijn geen mogelijkheden voor programma’s op maat.
De les- en toetsroosters worden, met uitzondering van de eerste onderwijsperiode van het studiejaar (start september), altijd vier weken voor de start van iedere onderwijsperiode op Mijn Rooster geplaatst. Het rooster voor de eerste onderwijsperiode van het studiejaar is drie weken voor de start vindbaar op de site. Op Mijn Rooster is altijd het meest actuele rooster zichtbaar.
Op de HU mag voltijdonderwijs geroosterd worden tussen 08.30 en 19.00 uur.
Extra kosten
Geen.
Deze minor is door de Green Office HU aangemerkt als een duurzame minor. Dit betekent dat je door het volgen van deze minor kan bijdragen aan één of meerdere van de Sustainable Development Goals van de UN.