Gastblog: Tegenspraak in crisiscommunicatie

renate den elzen webGastbijdrage van Renate den Elzen, adviseur crisiscommunicatie & social media bij het crisiscommunicatieteam van de nationale politie en betrokken bij onderzoeksproject The Next Level.

Tegenspraak, feedback, tegengeluid, klokkenluiders, kritiek, verzet, er zijn veel verschijningsvormen en er is veel over geschreven. Binnen de politie zijn we met name bekend met het fenomeen tegenspraak binnen opsporingsonderzoeken, ter voorkoming van tunnelvisie. Sinds een aantal jaar zetten we binnen de communicatiekolom van de politie ook tegenspraak in bij het crisiscommunicatieteam.

Tegenspraak binnen communicatie
Het crisiscommunicatieteam (CCT) van de politie komt in actie bij grote crises en ondersteunt de afdeling communicatie van een eenheid die te maken krijgt met een crisis. Er kan sprake zijn van maatschappelijke onrust, zoals bij de ramp met MH17, of van een hoog afbreukrisico voor de politie, zoals bij de internationale topconferentie Nuclear Security Summit (NSS).

Het CCT bestaat nu zo’n drie jaar en direct bij oprichting is een poule van tegensprekers geïnstalleerd. Dit zijn mensen van buiten de politie die CCT vrijwillig tegenspraak bieden tijdens de inzet van het CCT in een crisis. Sinds maart 2012 is het CCT zo’n 27 keer ingezet, onder andere bij de vermissing van de broertjes in Utrecht, Project X Haren, dreigtweets, groomingzaken, etc. Tegenspraak heeft keer op keer geleid tot stevige feedback waar het communicatieteam mee aan de slag moest.

Pré mortem
De tegensprekers wordt gevraagd kritisch te kijken naar communicatieactiviteiten van de politie, maar kunnen ook gevraagd worden ‘vooruit’ te denken, in scenario’s. Hierbij wordt vaak een Pré Mortem analyse toegepast, om tunnelvisie te voorkomen. Pré mortem houdt in dat je redenen bedenkt waarom een project kan mislukken of waarom een beslissing niet goed is. Het legitimeert twijfel of onzekerheid, waardoor ‘falen’ bespreekbaar wordt. En dat is nu net waar het om draait: door aannames en intuïtie in twijfel te trekken kom je tot bewuste en beter houdbare besluiten.

Burgerperspectief
De tegensprekers werken op afstand en dus niet op locatie of binnen het CCT. Dit zou er namelijk voor kunnen zorgen dat ze alsnog onderdeel van het team worden, wat de kans op groepsdenken vergroot. Doordat tegensprekers ‘burger’ blijven, kijken ze ook vanuit dat perspectief naar crises en de communicatieactiviteiten van de politie daarbinnen. Ze stellen vragen en bedenken scenario’s die de maatschappij ook heeft. Dit zorgt ervoor dat de politie haar communicatie beter kan afstemmen op die buitenwereld en daarmee effectiever wordt.

Tegenspraak binnen andere afdelingen
Tegenspraak kan binnen iedere organisatie en afdeling van belang zijn. Iedereen heeft immers ‘last van’ biases (vooroordelen) en tunnelvisie en op iedere afdeling kan sprake zijn van groepsdenken. Om navelstaren te voorkomen, kan tegenspraak uitkomst bieden. Vaak wordt gedacht dat met een paar kritische mensen op een afdeling de tegenspraak wel gewaarborgd is, maar ook zij kunnen last hebben van tunnelvisie. Ze zijn immers werkzaam binnen dezelfde organisatie, binnen dezelfde cultuur en hebben dezelfde informatiepositie. Deze factoren maken het moeilijker beslissingen van een andere kant te bekijken. Tegenspraak organiseren buiten het team werkt beter. Mensen van buiten, met een frisse blik, met andere ervaringen, kennis en kunde, normen en waarden, zien zaken anders en kunnen kritische vragen stellen. Ze kunnen nieuwe scenario’s bedenken en beslissingen in een ander daglicht zetten. Het geven en ontvangen van feedback op het moment dat je geen afhankelijkheidspositie hebt is prettiger en is minder persoonlijk.

Niet bij iedere beslissing zet je tegenspraak in. Er moet wel wat op het spel staan, bijvoorbeeld op financieel gebied of als het gaat om de reputatie van het bedrijf. Ook bij complexe materie, met een hoge mate van onzekerheid en onvoorspelbaarheid, is het zinvol om tijd en energie in tegenspraak te steken.

Training Tegenspraakmakend
Werken met tegensprekers binnen de communicatie was en is vrij nieuw. Tijdens de eerste paar inzetten van CCT tijdens een crisis werd proefgedraaid en al snel werd duidelijk dat er een training moest komen om tegenspraak eenduidig en effectief in te zetten. Binnen het crisiscommunicatieteam is door Renate den Elzen samen met Yolanda Wubben de training Tegenspraakmakend ontwikkeld. Yolanda is werkzaam binnen de politie, maar ook eigenaar van trainings- en coachingsbureau Commotie. Renate is betrokken geweest bij de oprichting en sindsdien werkzaam binnen de backoffice van het CCT. Alle tegensprekers van het CCT hebben deze training doorlopen en dit is terug te zien in de kwaliteit van de tegenspraak. Iedere tegenspreker weet nu als hij/zij ingezet wordt, wat de kerntaken zijn en hoe het beste tegenspraak geboden kan worden.

Untitled-3

Lees verder:
Alle actuele informatie rondom onderzoeksproject The Next Level, waarin Hogeschool Utrecht onderzoek doet naar de sociale media & crises.

De verborgen wereld van crisiscommunicatie: blog van Publab-onderzoeker Danielle van Wallinga over de lessons learned naar aanleiding van een crisissimulatie die ze bijwoonde van de nationale politie.

Crisis in een notendop’: Blog van Publab-stagiair Christian Hooijer met zijn observaties van een crisissimulatie van de nationale politie.

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.