Van dilemma’s (en) leren

Dit is een blog van Jan Eberg, hoofddocent bij de opleiding Integrale Veiligheidskunde (IVK) van de faculteit Maatschappij en Recht. Vanuit die rol is hij als onderzoeker jandefwebbetrokken bij The Next Level @Crisis via Crossmedia. Binnen dit project begeleidt hij ook enkele IVK-afstudeerders die als doel hebben inzicht te krijgen in de context en dilemma’s die een rol speelden bij een crisis en de lessen die hieruit kunnen worden geleerd voor crisismanagement en crisiscommunicatie.

Dat er voor crisiscommunicatieprofessionals verschillende dilemma’s spelen bij crises waarin ook sociale media nadrukkelijk van zich doen spreken, weten we al uit de publicaties van Menno van Duin en anderen (Het schietdrama in Alphen aan den Rijn en de serie ‘Lessen uit crises en mini-crisis’). Maar nu weten we iets meer: Eerst is in de loop van het Next Level project een set dilemma’s opgesteld op basis van de ervaringen van crisis- en communicatieprofessionals uit de praktijk. En vervolgens hebben we deze ‘getoetst’ aan de vier cases die centraal staan in het project. Daarnaast valt inmiddels meer te zeggen over wat en hoe professionals leren in crises beïnvloed door sociale media.

Er zijn vier cases uitgewerkt en vergeleken: De aardgasbevingen in Groningen (lopend), de vermissingszaak van Ruben en Julian in Zeist (2013), de overval op juwelier ‘Goldies’ in Deurne (2014) en de Eindhovense ‘kopschoppers’ (2013). We staan in deze blog niet stil bij de crisiskenmerken, contextfactoren en crisiscontextontwikkeling. Wel bij dilemma’s en leerprocessen in relatie tot sociale media.

Uit werksessies met professionals in crisismanagement en crisiscommunicatie is naar voren gekomen dat er dilemma’s van verschillende aard zijn. Tien dilemma’s zijn verdeeld over de volgende categorieën:

  • Rollen en verantwoordelijkheden van actoren
  • Het omgaan met geruchten
  • De manier van reageren
  • De eigen-dynamiek van de crisis en de rol van sociale media daarin.

Het merendeel van tien onderscheiden dilemma’s is goed is terug te vinden in de vier cases. Twee dilemma’s die niet zijn aangetroffen, zijn dilemma’s die zich wel kunnen voordoen, maar van persoonlijker aard zijn en daardoor minder openbaar: communiceren vanuit een persoonlijk account, of uit naam van de organisatie; en communicatieprofessionals volgen die de noodzaak zien tot reageren, of andere vakgebieden volgen. Kwesties die in de cases (Groningen en Deurne) voorkwamen maar niet onder de tien dilemma’s geschaard kunnen worden, blijken meer algemene of overstijgende keuzekwesties te zijn en niet zozeer dilemma’s voor betrokken partijen of acterende crisiscommunicatieprofessionals. De tien onderscheiden dilemma’s zijn een mooie set van bestuurlijk-communicatieve dilemma’s die een rol spelen bij door sociale media beïnvloedde (mini-)crises. Het vormt het antwoord op onderzoeksdeelvraag 1: Wat zijn de belangrijkste communicatiedilemma’s bij crises beïnvloed door sociale media?

Wat kunnen professionals leren van crises beïnvloed door sociale media en hoe leren de professionals in die situaties? Eerst over wát er geleerd is. De doorsnede van de belangrijkste lessen uit de vier cases voor crisis(communicatie)professionals is:

  • Participerende communicatie en face-to-face empathie zijn effectiever dan teksten (via sociale media).
  • De kracht van klassieke media zit voor een groot deel in het vertrouwen dat ze genieten. Daar kan gebruik van worden gemaakt.
  • Omgevingsanalyses van verschillende partijen zullen deels specifiek blijven, hier en daar elkaar overlappen, maar daarnaast ook wederzijds aanvullend zijn.
  • Het loont om gebruik te maken van publiekskennis en burgerhulp. Media en burgers denken mee. Dat vereist nieuwe vormen van samenwerking en coördinatie.
  • De mobilisatiekracht en keuzedruk van sociale media mag niet worden onderschat. Sociale media hebben meer invloed dan je denkt, en je hebt er minder regie over dan je denkt.
  • Crisiscommunicatiestrategieën moeten zorgvuldig worden afgewogen. Stel crisiscommunicatieplannen op en actualiseer deze. Crisiscommunicatie leunt zwaar op voorbereiding.
  • Officiële instanties dienen goed onderling af te stemmen. De ‘driehoek’ voor openbare orde, vertegenwoordigers van politie, Openbaar Ministerie en lokale overheid, moet goed gezamenlijk optrekken en optreden.
  • Overwogen moet worden om toch ook als justitie en politie een gezicht en stem te hebben op sociale media. Dit zou, mits professioneel en gedoseerd uitgevoerd, een neutraliserend effect kunnen hebben.

De rol van sociale media in de vier cases bleek duidelijk uit het feit dat ze in alle cases een mobiliserend en aanjagend effect hadden op de crises; ze een aanvullend en vaak dominant aandeel in de informatieverspreiding hadden; ze voordelen boden (mobilisering, ondersteuning bij opsporing), en er nadelen aan kleefden (onpersoonlijk, te groot voor lokale overheden, polariserend, heksenjachteffect). Een algemener nadeel van sociale media bij crises is dat het gebruik ervan en het aandeel in een crisis onbedoelde en onvoorziene effecten kan hebben die de crisis onnodig groter maken.
Officiële instanties, zoals het OM, gemeenten en politie, worden nog steeds behoorlijk verrast door de snelle opkomst van berichten via de sociale media, en door de effecten die dat met zich meebrengt in termen van de toon en lading van de boodschappen (geruchten, dreiging, botheid, polarisatie) en van mobiliteit (burgerinitiatieven, demonstraties en protesten).

Naast leren van crises, lessen uit en voor de praktijk, is er ook een vorm van leren in crises; de  leerprocessen van betrokken actoren doordat hun opvattingen veranderen. Hóe is er geleerd?
Theorie hierover komt uit onderzoek naar policy-oriented learning of beleidgericht leren. Er blijkt dat er geleerd wordt binnen en tussen ‘coalities’ van betrokken actoren die ieder hun eigen gemeenschappelijke opvattingen hebben over de kern van het probleem en over de in hun ogen haalbare oplossingsstrategieën.
In elke case waren meerdere coalities actief. De mate van leren binnen en tussen de coalities verschilt per case. In Groningen en Zeist werd druk geleerd tussen coalities; in de zaken in Deurne en Eindhoven is minder geleerd op coalitieniveau. De case van de aardgasbevingen en de vermissingszaak zijn mooie voorbeelden van leren in een crisis. In beide zaken vond ook zowel instrumenteel leren (verbetering van beleidsinstrumenten zonder de onderliggende doelstellingen ter discussie te stellen) als het zeldzamere conceptueel leren plaats (een reflectie op probleemdefinities, beleidsdoelen en beleidsstrategieën). Zo wordt naar aanleiding van de vermissingszaak door de Politie Utrecht-Midden Nederland overgestapt van een naar binnen gekeerd probleemeigenaarschap, naar het openstellen voor nuttige en aanvullende informatie op sociale media. In de zaak van de Eindhovense kopschoppers werd ook instrumenteel geleerd, met name op het gebied van regelgeving over het gebruik van beeldmateriaal bij daderopsporing; conceptueel leren vond in die case niet plaats. In de zaak van de juweliersroof in Deurne werd geen instrumenteel of conceptueel leren aangetroffen.

Van leerprocessen in crises kan worden geleerd. Beter inzicht in leerprocessen binnen en tussen coalities, en in vormen van instrumenteel leren en conceptueel leren, helpt crisisprofessionals bij hun rol en taken in crisisontwikkeling en kan bijdragen aan een competentie-upgrade bij professionals; het niveau van professionele reflectie gaat erdoor omhoog, zowel individueel als in samenwerkingsverband. Professionals in crisiscommunicatie en crisismanagement moeten (nog meer dan ze al doen) een lerende houding aannemen. Het gaat om: Leren van dilemma’s, reflection-in-action (terwijl je iets doet) en reflection-on-action (nadat je iets gedaan hebt). De responsieve professional moet veel meer een reflectieve professional worden.

Zo dragen ook de inzichten uit de cases bij aan betere omgevingsanalyses, en betekenisgeving en reflectie door communicatieadviseurs. Crisiscontextdiagnose, contextanalyses en omgevingsanalyses helpen om crisissituaties beter te begrijpen en te beheersen. Dilemma’s doen ertoe, goede rumor control is effectief, en van zowel de klassieke als de sociale media moeten goed de voor- en nadelen worden gewogen. De kennis uit deze contextanalyse van cases is een handreiking voor crisisprofessionals die, zoals zo treffend werd verwoord in de vermissingszak van Ruben en Julian in Zeist, merken dat ze ‘iedere keer in hetzelfde kuiltje stappen’ en ‘altijd achter de muziek aan lopen’, en dit willen verbeteren.

Rapport: ‘Contextanalyse: Vier cases doorgelicht’. Jan Eberg, The Next Level @ Crisis via CrossMedia. November 2015.

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.