Snelle Social Media Monitoring: Opties en Obstakels

Dit is een blog van Petra Sneijder, senior onderzoeker bij het lectoraat Petra SneijderCrossmediale Communicatie in het Publieke Domein van de HU-faculteit Communicatie & Journalistiek. Vanuit die rol is ze betrokken bij onderzoeksproject The Next Level @Crisis via Crossmedia, waarin de lectoraten Crossmediale communicatie in het Publieke Domein en Regie van Veiligheid samenwerken met professionals uit het communicatie- en veiligheidsdomein.

De afgelopen periode hebben studenten Communicatie & Media Design (CMD) in opdracht van ‘The Next Level’ en Veiligheidsregio Utrecht (VRU) social media monitoring tools ontworpen voor professionals op het gebied van crisismanagement en -communicatie. Een grote uitdaging, want er waren nogal wat factoren waarmee rekening gehouden moest worden.

De opdracht was een tool te ontwikkelen waarmee snel relevante informatie in kaart kan worden gebracht. Deze tool moest inzicht bieden in de contextuele aspecten van de crisis, maar ook in de dingen die mensen doen met taal op sociale media. Met taal brengen mensen namelijk niet alleen informatie over, maar verrichten ook handelingen, zoals het beschuldigen van bepaalde partijen of het vormen van geruchten. Allemaal belangrijke zaken die impact kunnen hebben op het verloop van een crisis.

Onze studenten CMD gingen enthousiast aan de slag en hebben bruikbare tools ontwikkeld voor degene die als eerste ter plekke is bij een (lokale) crisis: de operationeel woordvoerder. De tools variëren van een  ‘mobiel analysemaatje’ tot visueel aantrekkelijke apps. Het ontwikkelproces heeft daarnaast veel inzicht geboden in de opties en obstakels die er zijn om met dergelijke tools in kaart te brengen wat mensen doen met taal op sociale media.

 

VRU  ASAP  CRIS   SEEF
Meer weten over de social media monitoring tools van de studenten CMD? Klik
dan hierboven op een logo voor een overzicht en beschrijving van de verschillende tools.

 

Zo bleek dat het een complexe taak is om deze discours analytische blik op taal te automatiseren. De talige strategieën die mensen (al dan niet bewust) inzetten om bepaalde effecten te bereiken, zijn moeilijk te herkennen als er geen menselijk oog aan te pas komt. Een feitelijke uitspraak lijkt bijvoorbeeld neutraal, maar kan diverse effecten hebben. Kijk maar naar een uiting als ‘het is koud hier’, wat kan worden opgevat als een beschrijving, maar ook als een verzoek om het raam dicht te doen of de verwarming aan te zetten. Het is daarom ook niet mogelijk om bepaalde berichten te categoriseren als ‘positief’ en andere als ‘negatief’: woorden met een ‘positieve’ betekenis kunnen net zo goed een negatief effect hebben. Discourse analisten kijken daarom vaak naar de manier waarop uitingen worden behandeld door andere gespreksdeelnemers.

Ook het herkennen van emotionele uitingen blijft een lastig fenomeen voor social media monitoring tools. Het is bijvoorbeeld niet goed mogelijk om onderscheid te maken tussen ironie, sarcasme en ‘oprechte’ emotie. Daarnaast kan emotie ook getoond worden met andere formuleringen dan de gebruikelijke bijvoeglijk naamwoorden zoals ‘vreselijk’ of ‘geweldig’. Uitingen als ‘het is niet te bevatten’ of ‘oh  nee’ hebben vaak ook een emotionele lading. Het is dus complex om aan te geven of een uiting al dan niet als ‘emotioneel’ wordt behandeld in de interactie. Bovendien kunnen ook emotionele uitingen verschillende effecten hebben in interactie.
Ondanks deze obstakels bieden de ontwikkelde tools ook opties. Zo zijn er aspecten aan de tools die verder ontwikkeld kunnen worden om ze bruikbaar te maken voor een ‘snelle’ discourse analyse. Labels toekennen aan uitingen is bijvoorbeeld heel handig: iemand die getraind is in discourse analyse kan snel berichten indelen in relevante categorieën, die bijvoorbeeld al zichtbaar zijn in de tool. Van belang is ook dat de tool inzicht geeft in de interactie die plaatsvindt op sociale media, en niet alleen individuele berichten weergeeft. Juist in de reacties op het bronbericht duidelijk wordt namelijk duidelijk wat er voor de sprekers van belang is. Er is dus voldoende aanleiding verder na te denken over discourse analytische toepassingsmogelijkheden in social media monitoring tools.

Klik hier voor een uitgebreide rapportage waarin onder andere beschreven staat in hoeverre de tools het discourse analytische perspectief implementeren. Hou verder de pagina Resultaten in de gaten.

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.