Sociale media bij crises en mini-crises

Dit is een blog van Jan Eberg, hoofddocent bij de opleiding Integrale jandefwebVeiligheidskunde (IVK) van de faculteit Maatschappij en Recht. Vanuit die rol is hij als onderzoeker betrokken bij The Next Level @Crisis via Crossmedia. Binnen dit project begeleidt hij ook enkele IVK-afstudeerders die als doel hebben inzicht te krijgen in de context en dilemma’s die een rol speelden bij een crisis en de lessen die hieruit kunnen worden geleerd voor crisismanagement en crisiscommunicatie.

De rol die sociale media spelen bij crises is van de laatste tien, vijftien jaar. We zien dit opkomen na crises zoals Orkaan ‘Katrina’ (2005) en de school-shooting op Virginia Tech (2007). Voor het eerst werd duidelijk dat door het gebruik van sociale media burgers rampgerelateerde informatie (maar ook hulp en goederen) konden verstrekken en verkrijgen. Verder bleek dat betrokkenen op sociale media beduidend sneller een overzicht hadden van de situatie dan de autoriteiten en de politie. Sociale media vestigden zich als ‘back-channel’ waar mensen informatie konden verkrijgen, delen en zoeken.
Langzaamaan werd steeds duidelijker dat professionals in crisiscommunicatie en crisismanagement in moesten haken op het gebruik van sociale media. Crisismanagers en de overheid moeten echt iets met sociale media en kunnen niet meer achterover leunen. Onderdeel hiervan is dat er onderzoek gedaan wordt naar de bijdrage die sociale media kunnen leveren bij de voorbereiding op mogelijke rampen en crises.
Menno van Duin, Vina Wijkhuijs en Jan Eberg hebben een artikel ingediend bij het Tijdschrift voor Veiligheid waarin ze een overzicht geven van onderzoek naar sociale media bij (mini-)crises. Daarin nemen ze ook het onderzoek van The Next Level mee.

Internationaal onderzoek van de laatste jaren levert de volgende algemene observaties en conclusies op:

  • Sociale media versterken gedragspatronen, maar veranderen deze niet. Sociale media bieden allerlei mogelijkheden om sneller veel meer personen te informeren, te activeren of te mobiliseren, maar mensen gaan niet opeens heel andere dingen doen.
  • Sociale media spelen in elke fase van een ramp/crisis een rol. Van ‘early warning’ tot allerlei vormen van ondersteuning en rouwverwerking in de nafase.
  • De rol van sociale media is afhankelijk van de aard van de gebeurtenis. Een natuurramp is anders dan een terroristische aanslag.
  • Sociale media en geruchtvorming: een typisch Nederlands verschijnsel? Voor dit thema is in buitenlands onderzoek relatief weinig belangstelling.
  • ‘De media’ bestaan niet, net zo min als ‘de burger’ of ‘het publiek’. Verschillende groepen burgers produceren verschillende boodschappen en berichten en beleven deze verschillend.
  • Voor de oude garde zijn continue ontwikkelingen soms moeilijk te volgen. De generaties die in onze samenleving leidend zijn bij publieke organisaties, zijn over het algemeen niet opgegroeid met de nieuwe media.

In het project #The Next Level @ Crisis via Crossmedia zijn vier relatief recente Nederlandse casus geanalyseerd, waarin sociale media een duidelijke rol hadden:
1. De aardgasbevingen in Groningen (vanaf september 2012)
2. De Eindhovense ‘kopschoppers’ (januari 2013)
3. De vermissingszaak Ruben en Julian (mei 2013)
4. De juweliersoverval in Deurne (maart 2014)

De contextdiagnose en leerprocessen die uit deze cases naar voren zijn gekomen, werden eerder besproken in een blog over het rapport ‘Vier cases doorgelicht’. We zagen dat in deze cases sociale media op verschillende manieren een rol vervullen.
In de case van de aardgasbevingen in Groningen waren sociale media een instrument voor het ontstaan van burgerbelangengroepen; verschillende groepen burgers richtten een vereniging en/of Facebookpagina op en mobiliseerden langs deze weg aanhangers en oefenden politieke druk uit op lokale en nationale bestuurders.
In de zaak van de Eindhovense kopschoppers kwam de rol van sociale media expliciet tot uiting in de naming en shaming naar aanleiding van (bewegende) beelden op internet; dit zorgde voor veel berichtenverkeer, waaronder veel ‘reltweets’.
In de vermissingszaak van Ruben en Julian konden door sociale media snel en massaal burgerzoektochten en benefiet-initiatieven worden georganiseerd. Ook de coördinatie hiervan, zoals wat wel te doen en wat niet, steunde op de inzet van sociale media.
En in de case van de juweliersoverval in Deurne gaven sociale media een platform voor, met name, steunbetuigingen aan het juweliersechtpaar en discussie over de daders.

In relatief korte tijd zijn sociale media een integraal onderdeel geworden van het dagelijkse werk van overheidsprofessionals. Gemeenten, veiligheidsregio’s, politie en het OM hebben nieuwe werkwijzen ontwikkeld om ook op sociale media de crisiscommunicatie te professionaliseren. Bij elk van deze organisaties werkt tegenwoordig een pool van communicatieprofessionals die sociale mediaberichten goed weten te analyseren en te duiden. Toch werden gemeenten, politie en het OM in de onderzochte casus soms nog behoorlijk verrast door de snelle stroom van berichten en de effecten die dat met zich meebracht. Het ging daarbij niet alleen om de toon en lading van de berichten (dreiging, botheid, polarisatie), maar ook om de mobiliserende kracht van zowel benefiet-initiatieven als demonstraties en protesten. Daarvan heeft men wel geleerd.
Zo is van de aardgasbevingen in Groningen geleerd dat participerende communicatie en face-to-face empathie effectiever zijn dan teksten via sociale media. Communicatieprofessionals moeten vooral ook naar mensen toe gaan, op scholen, bedrijven, bewonersbijeenkomsten. De NAM kon het qua tone of voice nooit goed doen op Twitter, zeker niet als het over aardbevingsschade ging. De ‘dorpenrondes’ werken beter.
Van de kopschoppers-casus heeft het OM geleerd dat, mede door sociale media, communiceren over opsporingszaken tegenwoordig meer complex is (of kan zijn) dan voorheen. Het OM stond voor een lastig dilemma: het tonen van de beelden zou de opsporing ten goede kunnen komen, maar had zeker ook zijn nadelen. De casus leerde dat van dit dilemma de scherpste kantjes afgehaald kunnen worden door stilstaande en minder expliciete beelden te tonen.
Van de vermissingszaak van Ruben en Julian werd geleerd dat via sociale media georganiseerde burgerinitiatieven kunnen bijdragen aan de opsporing, mits deze in onderlinge samenwerking met (en onder regie van) officiële instanties als de politie en het Rode Kruis plaatsvinden. Na de vele burgerzoektochten naar de vermiste broertjes ontstonden plannen voor een landelijke organisatie voor het zoeken naar vermiste kinderen.
Van de overval op de juwelier in Deurne is geleerd dat actuele gebeurtenissen en ontwikkelingen sterke invloed kunnen hebben op de zaak en groot worden op sociale media. Dit is een pleidooi voor een omgevingsanalyse-plus. Bepaalde nationale of internationale kwesties kunnen hun doorwerking hebben op lokale kwesties, zeker als het zoals in deze zaak om interculturele spanningen gaat. De ‘Minder, minder’-speech van Geert Wilders, negen dagen voor de overval, bepaalde mede de crisiscontext.

Sociale media voegen een dimensie toe aan crisismanagement en crisiscommunicatie. Crisisprofessionals zullen moeten leren omgaan met nieuwe tools voor het monitoren en interpreteren van berichten op sociale media. Naast het uitvoeren van omgevingsanalyses wordt het steeds belangrijker om ook aandacht te schenken aan de betekenisgeving van berichten en het leren van dilemma’s.

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.