Waardevolle gesprekken over crisiscommunicatiedilemma’s en social media: interview met Jan Eberg

Interviewserie: The Next Level door de bril van betrokken professionals en onderzoekers. 

lectoraat regie van veiligheid blauw witIn aanloop naar het eindevent van The Next Level op 26 mei plaatsen we wekelijks een interview waarin betrokken onderzoekers en professionals terugblikken op The Next Level en de resultaten daarvan. De interviews vormen onderdeel van een magazine over het project, dat op 26 mei zowel online als in hardcopy verschijnt. Deze week deel 2 van de interviewserie, waarin we in gesprek gaan met Jan Eberg, hoofddocent Integrale Veiligheidskunde van Hogeschool Utrecht. Hij was de afgelopen twee jaar als onderzoeker contextanalyse betrokken bij The Next Level. In deel 1 ging Marjolijn de Jong van het Veiligheidsinformatie Centrum in op The Next Level als mooie wisselwerking tussen praktijk en onderwijs.  

Welk aspect triggerde je om aan dit onderzoek mee te werken?
Het onderwerp crisis in relatie tot social media was twee jaar geleden nog best nieuw. Zeker vergeleken met nu was het echt iets waar we onderzoek naar moesten doen, over moesten schrijven en aan moesten bijdragen in de vorm van bijvoorbeeld trainingen. Ik vind het interessant om te zien hoe snel dat in twee tot drie jaar tijd is veranderd. Voor communicatieprofessionals is het veel vanzelfsprekender geworden om social media te gebruiken in hun werk. Crises en social media hebben allebei iets snels en die dynamiek sprak me wel aan in dit onderzoek.

Jan Eberg kleinerHoe vond je dat de samenwerking tussen de twee lectoraten in dit onderzoek verliep?
Het lectoraat Regie van Veiligheid en het lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein (PubLab) waren in dit onderzoek een mooie aanvulling op elkaar, omdat het ene zich bezighoudt met crisismanagement en het andere met crisiscommunicatie. We hebben wel momenten gehad dat er sprake was van een cultuurverschil tussen de twee lectoraten. Mensen van de faculteiten Communicatie en Journalistiek en Maatschappij en Recht blijken toch gewoon anders gevormd. Soms zit dat elkaar in de weg. Wij als onderzoekers van Regie van Veiligheid zijn sterk op inhoud en kennis gericht en op de manier waarop professionals leren. PubLab keek natuurlijk vanuit de communicatieve kant: hoe ziet het eruit, wat voor vorm heeft het, wat voor beleving roept het op en hoe kan je het presenteren. Het is een accentverschil, wat soms leidde tot uitdagingen om tot een gezamenlijke aanpak en uitgangspunten te komen. Maar over het geheel ging het goed. Bovendien hebben we de professionele inbedding van het onderzoek, de website, de werkateliers enzovoort te danken aan de projectleiding vanuit PubLab.

Welke case uit het onderzoek is je het meest bijgebleven?
Ik ben onder de indruk geraakt van de Groningse aardbevingen. In de tijd dat wij met deze case bezig waren, is die heel veel groter geworden. Nog steeds zijn er heel veel mensen boos, benadeeld, gedupeerd en bezig met procedures. En er zijn nog vele jaren te gaan voor al die dingen zijn opgelost. Het is een case gebleken van een veel grotere omvang en met veel meer kanten dan ik me eerder gerealiseerd had. Het is echt een provinciaal en nationaal probleem geworden.

Kun je iets vertellen over de manier waarop studenten Integrale Veiligheidskunde betrokken zijn geweest bij The Next Level?
Uiteindelijk zijn vijf IVK-studenten afgestudeerd op één van de cases binnen The Next Level. Er zijn nog vijf andere studenten gestart met afstudeeronderzoek naar een Next Level-case, maar zij zijn nog niet klaar. Bij de afstudeerders was de belangstelling groot voor de vermissingszaak van de broertjes Ruben en Julian. Drie studenten bestudeerden deze case ieder vanuit een andere invalshoek: de één vanuit het perspectief van de gemeente, een ander vanuit de politie, en de derde vanuit de burgerinitiatieven. Dat leverde tezamen een mooi aanvullend beeld op van deze case. De studenten hebben er ook een gezamenlijk presentatie over gegeven. Voor mijn overstijgende contextanalyse van de vier cases heb ik gebruik gemaakt van bevindingen uit de afstudeerrapporten. Naast de IVK-studenten waren er de studenten van Communication & Multimedia Design, die social media monitoring tools hebben ontwikkeld. Ik ben bij de presentaties van de studenten geweest en de tools zijn op een werkatelier gepresenteerd. Ik vind de creativiteit van deze studenten veelbelovend.

Wat vond je de grootste uitdaging binnen het project?
Ik merk wel dat ik het nog steeds een erg moeilijk onderwerp vind. Het is lastig om een vinger te krijgen achter wat er precies gebeurt op social media. In het onderzoek werden we eigenlijk continu links en rechts ingehaald door de snelle ontwikkelingen op social media. Als onderzoeker zit je niet in de voorste linie van toepassingen en gebruik van social media. We worstelden met de uitdaging om de professional iets te kunnen bieden, in de wetenschap dat dat heel moeilijk is. Vanuit dit onderzoek willen we iets kunnen aanreiken aan de voorlopers in de crisiscommunicatie, maar evengoed aan de gemeentelijke professionals die nog aan het leren en uitproberen zijn op het gebied van crises en social media. Lastig was ook om met de onderzoeksvraag bezig te zijn in de wetenschap dat de conclusies pas over een half jaar later komen, wanneer de wereld en de rol van social media daarin alweer veranderd zijn. Maar dat was een gegeven en we hebben geroeid met de riemen die we hadden.

Wat kan de praktijk met inzichten uit The Next Level?
Het is niet zo dat we een toverformule hebben ontdekt die we (aanstormende) professionals op het gebied van crisiscommunicatie en crisismanagement kunnen meegeven, onder andere door de uitdagingen waar ik het net over had. Een mooie bijvangst van het onderzoek vond ik wel de boeiende interacties en gelegenheden die eruit voortkwamen, inclusief kritische geluiden en gesprekken met de professionals op bestuurlijk niveau waar je onderzoek voor en mee doet.

Eén van de inzichten die ik in de praktijk kon toetsen tijdens een middag voor een groep burgemeesters waar we vanuit het onderzoek een bijdrage aan leverden, was het organiseren van een persconferentie ten tijde van crises. Uit interviews die we hielden bleek dat daar vaak dingen mis gingen. De conferentie verliep rommelig of was puur gericht op zenden. Met een persconferentie loop je achter de muziek aan. De burgemeesters legde ik daarom de stelling voor dat je aan persconferenties niks hebt in deze snelle tijd van social media. In de reacties van de burgemeesters zag je dat ze toch wel waarde hechten aan een persconferentie en vertrouwen hebben in hun rol. Ook op de suggestie om een ‘around the clock’-team van communicatiemensen aan te stellen als voortdurend oog en oor voor social media reageerden de burgemeesters afwijzend. Dat laat volgens mij zien dat er nog wat afstand bestaat tussen het niveau van communicatiemedewerkers en het niveau van de burgemeester: de eersten worden, zeker in een crisis, soms overspoeld door social media-berichten, terwijl de burgemeester daar niet snel van onder de indruk raakt en graag nuchter wil blijven. Aan de ene kant is dat natuurlijk goed, afstand nemen van de hectiek. Aan de andere kant ben je in deze tijd wel gedwongen om mee te gaan in de ontwikkelingen van social media. Een paar omgevingsanalyses maken is niet meer genoeg. Meer mensen inzetten, op een continue basis, zal steeds gewoner worden. Dat hebben we in dit onderzoek wel geleerd.

Meer van Jan Eberg:

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.