Waarom je als ziekenhuis eens een kijkje op Instagram zou moeten nemen

Leestijd: 5 minuten
Auteur: Lisan van Workum, derdejaars student Communicatiemanagement Hogeschool Utrecht. 

Op de website van het Radboud UMC wordt verwezen naar hun social media kanalen Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube en Instagram. Op dat laatste kanaal heeft het Radboud UMC 3.156 volgers, volgen zeOp de website van het Radboud UMC wordt verwezen naar hun social media kanalen Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube en Instagram. Op dat laatste kanaal heeft het Radboud UMC 3.156 volgers, volgen ze 3.175 mensen én hebben ze 353 berichten gedeeld. Dit zijn berichten in de vorm van afbeeldingen. Instagram is een social media kanaal dat content op een beeldende manier weergeeft. Door middel van een applicatie is het mogelijk om foto’s en video’s (tot 60 seconden) te delen met je volgers. Maar wat is de meerwaarde van het gebruik van Instagram door ziekenhuizen? Heeft dit invloed op de reputatie van een ziekenhuis?

Instagram zorgt voor een hoge betrokkenheid met gebruikers vergeleken met andere social media kanalen. Dit komt omdat je op een beeldende manier kan weergegeven wat er dagelijks gebeurt binnen een ziekenhuis. Het bedrijf en de bedrijfscultuur worden weergeven doordat gebouwen, werkplekken en betrokkenen worden getoond.

Youp Havermans, cliënt manager bij social media- en reclamebureau Scooperz, zegt hierover het volgende: “Ik denk dat het een hele mooie kans is om de succesverhalen binnen een ziekenhuis naar buiten te brengen. Daar zit veel emotie in natuurlijk maar op die manier kan een ziekenhuis wel zijn sterke kanten laten zien.” Daarnaast laat de online aanwezigheid van een ziekenhuis ook zien dat ze mee gaan met de tijd.

Het Radboud UMC op Instagram
Een voorbeeld van een ziekenhuis dat deze verhalen op Instagram deelt is het Radboud UMC in Nijmegen. José Eggenhuizen is redacteur web-communicatie bij het Radboud UMC. Eggenhuizen vertelt dat het Radboud UMC een Instagram pagina heeft aangemaakt om als ziekenhuis te kunnen zien wat er allemaal online speelt. Op die manier kwamen ze erachter dat veel patiënten via Instagram foto’s delen wanneer zij in het Radboud UMC zijn, of “inchecken” via Instagram. Vervolgens is Eggenhuizen gaan uitproberen hoe zij daar als ziekenhuis op konden inspelen.

“Ik vind dat je via Instagram op een hele makkelijke, laagdrempelige manier een hele andere kant van het ziekenhuis kunt belichten.” – Jose Eggenhuizen, 2017.

Op dit moment zit er nog geen groot beleid achter de content die wordt gedeeld op Instagram door het Radboud UMC. Elke ochtend is er overleg met de mensen van de (online) redactie en met de persvoorlichters. Samen bepalen ze wat er die dag speelt en welke kanalen ingezet gaan worden. Twitter wordt meestal ingezet voor de statische informatie, zoals persberichten. Facebook wordt al wat “makkelijker” qua content, omdat dat laagdrempeliger is. Daardoor zijn er meer mogelijkheden om verschillende soorten berichten te plaatsen. Vergeleken met de andere social media kanalen heeft het Radboud UMC op Instagram nog meer vrijheid om verschillende content te plaatsen, aldus Eggenhuizen.

Via Instagram en andere social media kanalen krijgt het Radboud UMC veel vragen en reacties. Dit komt omdat het kanalen zijn waarmee mensen makkelijk in contact kunnen komen met het ziekenhuis. Eggenhuizen probeert altijd te reageren op mensen die inchecken of bijvoorbeeld foto’s plaatsen in de wachtkamer. Op de vraag of Eggenhuizen de meerwaarde ziet van het gebruik van Instagram door ziekenhuizen antwoordt ze: “Ja zeker wel, mensen kunnen makkelijk contact maken met het ziekenhuis en wij kunnen proberen op een luchtige manier de leuke kant van het ziekenhuis te laten zien, waar meestal natuurlijk alleen maar vreselijke dingen gebeuren.”

In hoeverre worden patiënten beïnvloed door het online gedrag van ziekenhuizen?
Het komt misschien niet als eerste bij patiënten of andere betrokkenen op om via Instagram een ziekenhuis te volgen. Wat moet een ziekenhuis nou op Instagram zullen ze misschien denken. Een ziekenhuis bezoek is vaak vrij persoonlijk en het is verre van een leuke ervaring. Wat moet een ziekenhuis daar dan over delen op Instagram?Peter Haan zei over dit onderwerp in een artikel van Buzzcapture (2015) het volgende: “Een ziekenhuisbezoek zal voor veel patiënten een spannende ervaring zijn en door je zichtbaar en open op te stellen op social media wordt de drempel en dus ook de angst daarmee verlaagd. Een patiënt krijgt dan echt het gevoel met een persoon te maken te hebben.” Dit gaf Jose Eggenhuizen ook aan, social media maakt het contact met een ziekenhuis laagdrempeliger.

Mensen geven daarnaast aan dat ze ziekenhuizen volgen om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen, nieuwe apparatuur, promoties, doorbraken in onderzoeken, open dagen of omdat ze een connectie of andere link met het ziekenhuis hebben.

Content die je als ziekenhuis op Instagram kunt delen
Voorbeelden van content die ziekenhuizen op Instagram kunnen delen zijn:

  • Informatie over nieuwe faciliteiten of algemene zorginformatie
  • Informatie of nieuws over verschillende ziektes of aandoeningen
  • Nieuwe behandelmethodes of andere innovaties
  • Verhalen of ervaringen van patiënten en/of medewerkers

Privacy

Persoonlijke gegevens van patiënten of onderwerpen die binnen het beroepsgeheim van het ziekenhuis vallen, kunnen absoluut niet gedeeld worden op Instagram. Maar hoe zit dat dan met afbeeldingen waarop de gezichten van mensen herkenbaar staan? Eggenhuizen gaf hier het volgende antwoord op: “Als mensen echt heel duidelijk in beeld zijn dan vragen we altijd mondeling of ze het goed vinden dat die foto geplaatst wordt. We vermelden er dan bij dat je met je gezicht op Facebook of Instagram komt. Bijna altijd vinden mensen dat goed. En wanneer dat niet zo is, snijden we de foto bij of gebruiken we een foto waarop alleen de achterkant zichtbaar is.”

Tone of voice 

Het is belangrijk dat de juiste tone of voice wordt gekozen wanneer het ziekenhuis content deelt op Instagram of reageert op de gebruikers. Hierbij moet professioneel omgegaan worden met de patiënten. Door te laten zien dat je begrip toont of dat er wordt gewerkt aan oplossingen wanneer dit nodig is, laat je zien dat je meedenkt. Vaak is er geen standaard procedure voor het online reageren op meldingen. De beste manier om toch juist te reageren is om te kijken naar de vraag of klacht die online wordt gedeeld en daar de tone of voice op aan te passen.

Voordelen van het gebruik van Instagram door ziekenhuizen
Er zitten verschillende voordelen aan het gebruik van Instagram (en andere social media kanalen) door ziekenhuizen.

  1. Vergroten van de naamsbekendheid: Ten eerste krijgen patiënten, familie van patiënten en andere betrokkenen een kijkje in de wereld achter het ziekenhuis. Je ziet een andere kant van wat anders alleen maar een hele nare plek is. Daarnaast draagt het bij aan de promotie van het ziekenhuis op het vlak van recruitment. Via social media kunnen vacatures gedeeld worden en zo wordt een grotere (mogelijke) doelgroep bereikt. Ten slotte wordt het door social media mogelijk om de specialisatie van het ziekenhuis over te brengen aan het publiek. Veel ziekenhuizen zijn gespecialiseerd in bepaalde behandelingen. Door social media kan het ziekenhuis hierover kennis delen of de mensen op de hoogte houden van nieuwe ontwikkelingen.
  2. Kennis delen via social media: Zoals in het vorige punt al werd benoemd zijn veel ziekenhuizen gespecialiseerd in bepaalde behandelingen. Instagram maakt het mogelijk om hier op een beeldende en wat luchtigere manier informatie over te delen. Niet alleen informatie over behandelingen kan gedeeld worden, ook de aanschaf van bijvoorbeeld nieuwe apparatuur, afbeeldingen van open dagen, promoties of andere activiteiten kunnen gedeeld worden via Instagram.
  3. Interactie met de doelgroep: Het is als ziekenhuis belangrijk om met de doelgroep in contact te komen. Social media kanalen zijn erg actueel en werken snel. Daarom is het belangrijk om online niet alleen maar te zenden maar ook de interactie aan te gaan wanneer de kans zich voordoet. Wanneer iemand online vraagt naar de bezoekuren voor familie, kan hierop gereageerd worden door een link met de juiste informatie te sturen. Wanneer iemand deelt dat hij aanwezig is voor een bepaalde behandeling kan een bericht worden verzonden waarin het ziekenhuis hem succes wenst. Dit draagt bij aan de geloofwaardigheid van wat je online allemaal deelt en het is makkelijker te realiseren dan bijvoorbeeld een persoonlijk mailtje.

Alle uitingen die een ziekenhuis online doet dragen bij aan het beeld dat de gebruikers van het ziekenhuis vormen. De bovengenoemde aspecten dragen bij aan de (online) reputatie van een ziekenhuis, die dus door middel van Instagram op een hele beeldende manier kan worden ondersteund.