De uitdagingen van co-creatie

De uitdagingen van co-creatie

Hieronder behandelen we enkele problemen die kunnen optreden in het proces van co-creatie en geven voorbeelden hoe deze problemen in de praktijk kunnen worden opgepakt.

1. Hoe krijg ik dit in de lucht? Het lijkt allemaal erg complex.
Het simpele antwoord is: doe ook het begin in co-creatie! Denk na over de belangrijke actoren in het proces en breng ze samen om na te denken over het vormgeven van het initiatief en de gewenste activiteiten. Gebruikers van diensten, ambtenaren, ngo’s, vakbonden en anderen kunnen helpen om vast te stellen waar complexe problemen in de uitvoering van publieke diensten aanwezig zijn. Bekijk de roadmap en verdeel deze in de verschillende fasen – en vergeet niet de voortdurende evaluatie van wat werkt en wat niet. Onze Hongaarse partners vermelden de complexiteit van lokale diensten in hun video- en pilotbeschrijving. Het gebruik van prikkels voor gesprekken, zoals verhalen over beleefde ervaringen of living labs-tools kunnen de vroege gesprekken vergemakkelijken.

2. Sommige van de belangrijkste belanghebbenden die we aan het begin hebben geïdentificeerd, willen niet deelnemen
Het kan moeilijk zijn om mensen te laten geloven dat ze daadwerkelijk met beleidsmakers aan tafel kunnen gaan zitten en met hen in gesprek kunnen gaan over wat zij nodig hebben van een publieke dienst. Nogmaals, het is een goed idee om met ten minste enkele belanghebbenden te gaan zitten om een strategie te ontwikkelen om groepen mee te laten doen die onder normale omstandigheden geen contact hebben met het openbaar bestuur. In Finland bedachten ze effectieve strategieën om dit probleem op te lossen.

3. Sommige deelnemers hebben de neiging het gesprek te domineren, waardoor het voor iedereen moeilijk is om gehoord te worden.
Veel van onze partners hebben dit probleem gemeld en het komt helaas regelmatig voor dat mensen met machtsposities niet klaar zijn voor co-creatie op basis van gelijkheid. Door de aanpak van co-creatie toe te passen, kan echter een cultuurverandering plaatsvinden. Als de basisregels vanaf het begin duidelijk worden gemaakt, dat wil zeggen dat niemand meer stem heeft dan de rest, dan kan er vooruitgang worden geboekt. In Estland beschrijven ze het gebruik van neutrale ruimtes en neutrale mentoren voor de verschillende werkgroepen om dit probleem op te lossen.

4. Mensen hebben verschillende behoeften en tijd die ze kunnen bijdragen aan de activiteiten voor co-creatie.
Het is moeilijk om iedereen bij elkaar te brengen voor verschillende sessies. Het is niet altijd mogelijk om voor elke bijeenkomst dezelfde mensen bij elkaar te krijgen. Sommige mensen kunnen hun deelname aan het proces stoppen, bijvoorbeeld vanwege veranderingen in hun persoonlijke situatie. Om deze reden moet de poging om samen een proces te creëren een gewoonte worden, niet iets dat één keer wordt gedaan en vervolgens wordt vergeten. In de Spaanse piloot zijn veel wisselingen in personen geweest, maar de invulling van co-productie- en co-managementactiviteiten bleven ongewijzigd. Er was steeds voldoende ruimte en tijd voor co-creatie.

5. Om diensten op te schalen is een standaardisatie van dienstverleningsprocessen noodzakelijk, terwijl co-creatie er rommelig uitziet.
Deze vraag is essentieel om de waarde van co-creatie van publieke diensten te begrijpen. Het is duidelijk dat overheden in grotere stedelijke gebieden de diensten tot op zekere hoogte moeten standaardiseren, maar de moeilijkere problemen doen zich veel vaker voor op een meer lokaal niveau. Om dit probleem op te lossen, moeten er systemen zijn om die lokale problemen op een co-creatieve wijze aan te pakken, zoals beschreven in de Nederlandse Nieuwegein-pilot.

6. We vragen onze belanghebbenden al wat ze van de dienst vinden en passen deze soms dienovereenkomstig aan. Wat is er nieuw aan?
In sommige contexten is er al een zekere mate van co-creatie, maar die systemen en processen moeten evolueren. Er moet voldoende tijd en ruimte zijn voor reflectie en evaluatie, zoals beschreven door onze Zweedse partners. Soms is het niet voldoende om simpelweg een vragenlijst in te laten vullen over de kwaliteit of tevredenheid over een dienst. De gemeenschap moet het gevoel hebben dat ze bij alle verschillende fasen betrokken is.

7. We krijgen niet het niveau van betrokkenheid dat we verwachtten in de co-productiefase.
Zoals eerder vermeld is co-creatie een continu proces dat steeds geëvalueerd moet worden. De genoemde tools kunnen waardevolle manieren bieden om de betrokkenheid van belanghebbenden in veel verschillende fasen te stimuleren. Een voorbeeld is dat Living Labs (Northumbria Universiteit) hen tijdens de Spaanse pilot hielp om te identificeren hoe managers van een hoger niveau meer bij het evaluatieproces betrokken konden worden. In Nederland (Houten) en in de Italiaanse pilots was de Conversation of Change bijeenkomst met behulp van community reports de sleutel om verschillende stakeholdergroepen bij het proces te betrekken.

8. Het werken met verschillende instanties heeft voor spanning gezorgd en het proces heeft enkele tegenslagen gekend.
In veel contexten van openbaar bestuur werken agentschappen meestal in kokers en is nauwe samenwerking niet gebruikelijk. Elke staf of onderdeel heeft zijn eigen prioriteiten en actieplannen. Dit probleem werd duidelijk in de Britse pilot die in de reclassering plaats vond. In Italië waren de vroege invoering en consensus over de belangrijkste doelstellingen van het project de sleutel tot een systematische verandering in de manier waarop de dienst wordt geleverd en geëvalueerd.

9. Onze doelstellingen lijken voortdurend te veranderen, we kunnen niet steeds van koers veranderen.
Vanwege de aard van co-creatieprocessen zijn veranderingen in hoe we het gekozen doel bereiken onvermijdelijk. Het onderliggende doel is om het welzijn van de doelgroep te verhogen door betere diensten te leveren. Door het verkennende karakter van co-creatie zal altijd een verschuiving plaatsvinden in de manier waarop doelen worden bereikt, zoals blijkt uit onze Poolse pilot. Soms is het veranderende karakter van doelstellingen een echte weerspiegeling van de veranderende behoeften van burgers.

10. We weten niet zeker wat de beste manier is om het proces te evalueren.
Evaluatie kan verschillende vormen aannemen. Wat belangrijk is in een co-creatie context, is ervoor te zorgen dat er neutrale ruimtes zijn waar dienstverleners, burgers en andere belanghebbenden openlijk hun zorgen kunnen uiten. Er moeten regelmatig bijeenkomsten zijn waar dit kan gebeuren, rekening houdend met de verschillende perspectieven, zoals voorgesteld in de Zweedse en Spaanse pilots.

11. Het proces is voor sommige van onze deelnemers te intens.
Wanneer burgers specifieke behoeften hebben (bijvoorbeeld in het geval van onze Estse piloot), moeten de behoeften van deelnemers zorgvuldig worden geanalyseerd en gepland voordat belangrijke bijeenkomsten plaats kunnen vinden. Het gezamenlijk plannen van deze bijeenkomsten met potentiële afnemers van deze publieke diensten, kan voorkomen dat bepaalde groepen in het proces het gevoel krijgen uitgesloten te zijn.

12. In het openbaar bestuur denkt men: “Ok, nu we de stemmen van mensen hebben gehoord, is het tijd dat het echte werk begint”.
Dit citaat komt uit de pilot in de gemeente Houten, maar deze opvatting wordt vaker gehoord. Het bewerkstelligen van verandering in mentaliteit is niet eenvoudig, maar de ervaring van onze CoSIE-pilots is dat het zeker de moeite waard is. Door burgers te betrekken bij de verschillende onderdelen van het proces (initiatief, ontwerp, invoering en evaluatie) ontstaan perspectieven die anders niet zouden bijdragen aan een verbetering van publieke dienstverlening. Zoals onze partners in Houten opmerkten: ‘Ambtenaren moeten leren op hun handen te zitten!’

Bekijk ook de andere onderdelen van de roadmap: