Casus
Anne stuurt een mail aan haar docent. Ze zit ergens mee en wil graag een gesprek. De docent maakt graag even tijd, maar is ook benieuwd waar het gesprek over gaat. Is het iets persoonlijks? Een klacht over de les? Een worsteling met samenwerking in een project? De docent mailt terug met de vraag waar het gesprek over gaat. Anne mailt vervolgens dat ze dat liever persoonlijk toelicht.
Wat verstaan we onder gespreksvoering?
Een gesprek is een uitwisseling tussen twee of meer personen waarbij zowel de inhoud van wat gezegd wordt, de woordkeuze, intonatie, en non-verbale communicatie een rol spelen. Het is dus een uitgebreid onderwerp. Toch zijn er enkele vaardigheden die voor begeleider de basis vormen van alle vormen van gesprekken. Zowel gesprekken in groepen als individueel, zowel in gesprekken over loopbaanbegeleiding, coaching, over persoonlijke problemen, slechtnieuws-gesprekken en feedbackgesprekken over toetsen.
Uitgangspunten gesprek
Er zijn een aantal uitgangspunten om ieder gesprek soepeler te laten verlopen, zowel in de relatie tussen begeleiders en studenten, als professionals onderling.
IJsberg
Een ijsberg is een bekende metafoor bij gesprekken. Het wil zeggen dat de inhoud zichtbaar is boven het water, maar een hoop hangt dat onzichtbaar is waar je pardoes tegenaan zou kunnen varen.
In het algemeen zijn de lagen (onder water) te groeperen in:
- Informatie over het proces.
- De relatie tussen gesprekspartners.
- Emoties bij de gesprekspartners.
- Inhoud
In de ijsbergmetafoor ligt veel onder water omdat we de neiging hebben eraan voorbij te gaan. We beginnen en eindigen graag bij de inhoud (de 4e laag). In ieder gesprek zijn al deze lagen echter aanwezig waarover je het kunt hebben.
Extra informatie
Wees bewust van de context van een gesprek. Bereid je goed en denk vooraf na over het volgende:
Welke doelen en verwachtingen heb je van het gesprek?
Welke relatie hebben jullie in het gesprek?
Welke rollen hebben jullie in het gesprek?
Zelfs als een gesprek ad hoc plaatsvindt, kan het goed zijn hier in ‘drie ademhalingen’ bij stil te staan voordat je het gesprek ingaat.
Sta stil bij het proces voordat je begint aan de inhoud.
DO’s!
- Bespreek locatie en duur
Stel in het proces vast hoe lang en waar het gesprek plaatsvindt. Het gaat hier over verwachtingsmanagement. Stel, de student heeft een emotioneel verhaal maar de begeleider/coach heeft slechts een kwartiertje. Het is prettig voor de student te weten – in tranen of niet – dat de docent echt naar een volgende afspraak moet. Is dit vooraf niet duidelijk is, dan kan dit ongemakkelijk zijn. - Plannen gesprek
De student vraagt feedback op huiswerk. Maar misschien wil je als begeleider daar geen gesprek voor inplannen, maar de feedback tijdens de lessen geven. - Benoem de relatie
Hoe zit je in het gesprek? Als coach of als docent? Is het een vertrouwelijk gesprek? Het benoemen van de relatie helpt bij het creëren van een veilige setting. Het is duidelijker wat gezegd kan worden, en welke reacties verwacht kunnen worden.
Samengevat
Het verhelderen van het proces (plaats/duur, agenda, uitkomsten) en de relatie vooraf, schept helderheid. Daar kan een begeleider tijdens het gesprek naar verwijzen. Het helpt ook bij een keuze voor een locatie. Sommige gesprekken kunnen wandelend plaatsvinden, andere gesprekken zijn meer geschikt voor achter gesloten deuren.
DO! Benoem emoties
Het gesprek kan het alsnog anders lopen dan verwacht. Misschien roept de inhoud emoties op bij jou, of bij de student. Dat kan onderdeel van de gespreksinhoud zijn, of er van afleiden. Geef hier ruimte aan. Benoem wat je ziet, wat je zelf voelt, of vraag er rechtstreeks naar. Er ligt vaak een taboe op emoties als boosheid en huilen. Het benoemen van emoties helpt om het gesprek op koers te houden en te praten over datgene waar het werkelijk over gaat. Ervaringen van verontwaardiging, teleurstelling, verdriet, onzekerheid en stress worden niet echt beantwoord met een inhoudelijke reactie.
Hoe kan je als begeleider ondersteunen?
Er zijn drie basale vaardigheden die een gesprek in beweging houden: luisteren, samenvatten, doorvragen.
Luisteren kan zowel verbaal als non-verbaal.
Vaak helpt het om een stilte te laten vallen. Dat maakt het mogelijk om gedachten af te maken. Een gesprekspartner ervaart dan meer ruimte om het verhaal te vertellen. Een vragende blik, een open houding, en soms het herhalen van woorden, stimuleert iemand om (verder) te vertellen.
Samenvatten helpt om:
- De rode draad vast te houden.
- Te kijken of alle gesprekspartners nog hetzelfde belangrijk vinden.
- Te controleren of het nog over hetzelfde gaat.
- Regie over het gesprek te houden
Je kunt de inhoud samenvatten, maar ook de niveaus van de ijsberg:
* De relatie
‘Je vraagt eigenlijk aan mij of ik je privéles wil geven?’
* Het proces
‘Die vragen krijgen we vandaag niet allemaal beantwoord, laten we eerst…’
* Emoties
‘Door je gezichtsuitdrukking en de toon waarop je spreekt, vermoed ik dat je er flink van baalt.’
In een meer coachende rol kan samenvatten ook helpen om verbanden te leggen die de student zelf misschien nog niet zag.
(Door)vragen biedt vele mogelijkheden:
Je kunt verdiepende open vragen stellen, controlevragen, verbredende vragen, sturende vragen, vragen naar overkoepelende doelen, naar inzichten en verbanden. Er zijn in principe geen goede of foute vragen. Dat hangt af van het doel en de context van het gesprek.
DON’TS
- Een algemene valkuil is om te veel aannames te doen.
- Stel geen gesloten of sturende vragen.
- Vermijd ‘moeilijke vragen’, zoals over emoties, maar ook ‘Vind je dat ik tekort schiet als docent?’
- Te rigide vasthouden aan de inhoud en tot snelle conclusies willen komen. Dat leidt vaak tot stroeve en onbevredigende gesprekken. De kans is groot dat ze weinig opleveren, het onderwerp bij herhaling terugkomt of problemen vergroot.