Crisis in een notendop

christian-defTijdens mijn eerste week als stagiair van het PubLab viel ik gelijk met mijn neus in de boter. Ik, als afstudeerstudent van de opleiding communicatiemanagement (CM), mocht namelijk mee naar een crisissimulatie van het Crisiscommunicatieteam van de nationale politie. Vol verwachting stond ik de betreffende ochtend in de rij voor de welkomstbalie van de politie in Oosterhout. Een identiteitscheck en een paar handtekeningen later kreeg ik zowaar een toegangspas en een badge waarop mijn naam prijkte.

Na de nodige kopjes koffie, koekjes en toiletbezoeken werd de crisissimulatie plenair geopend. Tijdens deze opening werden de verschillende rollen en teams bekend gemaakt en voorgesteld, zoals de commandant van de politie, de newsroom, de omgevingsanalisten en tegensprekers. Daarnaast werd er in grove lijnen geschetst hoe de simulatie zou verlopen. Het doel van de crisissimulatie stond hierbij centraal: het effectief omgaan met een crisis en samenwerken binnen het crisiscommunicatieteam, op basis van vooraf beschreven procedures en rollen.

kermisMijn stagebegeleider Danielle van Wallinga en ik vormden samen met acht anderen de responsecel. Vanuit een andere kleinere zaal zouden wij de komende uren, de gehele buitenwereld na bootsen. Naar mijn idee een onmogelijke opgave: hoe zouden wij in hemelsnaam met zijn tienen, duizenden mensen kunnen nabootsen? Het scenario werd geschetst en ieder van ons kreeg een rol toebedeeld. Mijn collega Danielle kreeg de schone taak om als journalist voor de NOS te werken. Ik daarentegen moest mijn hoofd gaan vullen met mogelijke chocoladeletterkoppen voor de Telegraaf. Ook de andere aanwezigen in de responsecel kregen hun rol als journalist of burger toebedeeld.
Het 20 man tellende crisisteam nam plaats in een indrukwekkende zaal waar een grote langwerpige ronde tafel stond. Ze hadden allemaal de beschikking over een eigen microfoon en een vast beeldscherm. Wij (de responsecel) zouden gaan werken in een vast online format (zie afbeelding hieronder). Natuurlijk kregen wij als befaamde journalisten ook het nummer van de persvoorlichter van het crisisteam. De politiecommandant kwam nog even duidelijk maken, dat wij, als responsecel, het crisisteam het vuur aan de schenen moeten leggen en ze desnoods moesten achtervolgen tot aan de poorten van de hel! Oké, het gaat dus een gezellige dag worden.

DSC_1788-cct

De simulatie begon en de eerste onschuldige twitterberichten kwamen door, waarbij gezelligheid, vrienden en plezier centraal stonden. Mijn collega van de NOS berichte over een gezellige en druk bezochte kermis in Tilburg. Ondertussen was Geen Stijl op zijn eigen manier bezig om geheel onschuldig sarcastisch nieuws over de kermis naar buiten te brengen. Toen sloeg het noodlot toe.

Noodweer barstte in alle hevigheid los boven Tilburg, de Turbobooster (een attractie op de kermis) waaide om. Als responsecel draaiden we overuren om allerlei soorten berichtgeving naar buiten te brengen en te achterhalen wat er precies gaande was op de kermis. Bij het crisiscommunicatieteam begon de ernst van de situatie door te dringen. Zij probeerde de situatie zo goed mogelijk in te schatten en antwoorden te geven op de vele vragen die er gesteld werden vanuit publiek en media. Dit proces verliep echter langzaam en niet altijd even vlekkeloos. Zo stond er te lezen op de site van de politie, dat het plaats delict werd afgeschermd. Deze woordkeuze riep vragen en reacties op bij media en publiek. Ook kwamen er taal/spelfouten voor in de berichtgeving. Omdat het slachtoffer mogelijk een politieagent was, kwam de sensatiezoeker in mijzelf naar boven. De Telegraaf opende het artikel met de kop: ‘Mogelijke aanslag politieagent’. Dit, en alle vragen die er op dat moment leefden, zorgde ervoor dat de druk bij het crisisteam toe nam.

Aan het einde van een heftige en vooral leuke dag liep de crisissimulatie ten einde. Voor mij is het nu duidelijker geworden wat er allemaal bij komt kijken wanneer er een crisis uitbreekt. Ik kwam tot de conclusie dat het belangrijk is dat een crisisteam goed op elkaar is ingespeeld en onderling blijft communiceren, ook in het heetst van de strijd. Bij deze simulatie ging dit nog te vaak fout. Er kwamen tegenstrijdige signalen naar buiten via het crisisteam. Een voorbeeld hiervan was een telefoontje van de persvoorlichter aan de Telegraaf als reactie op het bericht over de mogelijke aanslag op de politieagent. In dit telefoontje ontkrachtte de persvoorlichter dit gerucht, terwijl een uur later via de twitteraccount van de politie werd gecommuniceerd dat de mogelijkheid van een aanslag nog onderzocht werd. Hierdoor ontstond er geruchtenvorming, terwijl dat juist voorkomen moet worden. Ook verliep de afstemming van het crisisteam met de media niet altijd even soepel. Zo kondigde het team een persconferentie aan die zou worden uitgezonden via Omroep Brabant, terwijl die omroep daar zelf niet over ingelicht was.

Een crisis zal nooit hetzelfde zijn, hoe vaak je ze ook simuleert. Daarom is juist een goed en effectief crisisteam van belang en daar is zeker nog winst te behalen. Terugkerend van mijn rol als journalist naar stagiair van het PubLab, vond ik het een geweldige ervaring.

Christian Hooijer is vierdejaars student Communicatiemanagement aan de Hogeschool Utrecht. Zijn afstudeerrichting is publiek domein. Sinds november 2014 loopt hij stage bij het lectoraat crossmediale communicatie in het publieke domein (PubLab). Tijdens zijn stage werkt hij mee aan onderzoeksprojecten en onderzoekscommunicatie van het lectoraat. Zijn afstudeerperiode zal hij in mei 2014 afsluiten met onder andere een adviesrapport rondom veilig fietsen en ouderen.

Lees een greep uit de lessen uit deze crisissimulatie in de blog ‘De veborgen wereld achter crisiscommunicatie & crisismanagement’ van Danielle van Wallinga (onderzoeker bij PubLab).

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.