De verborgen wereld achter crisiscommunicatie & crisismanagement

daan_webIn november ’14 maakte ik samen met stagiair Christian Hooijer onderdeel uit van een crisissimulatie van het crisiscommuncatieteam (CCT). Het CCT van de nationale politie is één van de partners binnen onderzoeksproject The Next Level over crisis & sociale media. Deze geplande simulatie was voor ons als betrokken onderzoekers binnen The Next Level een uitgelezen kans om de crisispraktijk eens van dichtbij mee te maken. Het doel van zo’n simulatie is, om op basis van een realistisch crisisscenario, een nagebootste buitenwereld en een volledig ingericht crisiscommunicatieteam, ‘te leren door te oefenen’. Te leren hoe alle onderdelen van het crisiscommunicatieteam, zoals de newsroom, de omgevingsanalisten en de verschillende type adviseurs functioneren en op elkaar zijn ingespeeld, te leren hoe processen daarbinnen verlopen en waarin de verbeterpunten liggen.

Het crisiscommunicatieteam bestaat sinds twee jaar en is 24/7 beschikbaar voor advies en ondersteuning tijdens een crisis, ramp of grootschalig evenement. Bestaande uit zo’n 80-100 professionals met ervaring op het gebied van crisiscommunicatie, wordt per geval bekeken waar het team van meerwaarde kan zijn. Stuk voor stuk zijn het professionals die volgens de coördinator van de crisissimulatie het verschil moeten maken tussen ‘zomaar een communicatietrajectje afraffelen’ en écht luisteren naar de buitenwereld.

DSC_1790
Van links naar rechts: Dick van Gooswillegen (hoofd CCT), Hans van Kruchten (teamleider CCT) en Anne Marie van ‘t Erve (Inconnect)

De vraag is, of het crisiscommunicatieteam tijdens deze simulatie in staat was om de wedstrijd te winnen. Dit, temidden van een hectische buitenwereld en een ingewikkeld crisisscenario dat bestond uit een combinatie van een omgevallen turbobooster op de Tilburgse kermis, noodweer, chaos op de weg, uitgevallen treinen en een geruchtenmachine op volle toeren via allerlei (sociale) media. Uiteindelijk wel, volgens Dick van Gooswilligen, hoofd van het CCT. Maar het duurde lang voordat de communicatie vanuit de politie op gang kwam. ‘Na twee helften hebben we het met penalty’s gered.’

Anne Marie van ’t Erve van Inconnect begeleidde de responsecel, waarin journalisten (waaronder Christian & ik) en publiek fanatiek berichten de wereld instuurden via diverse mediaplatformen. Van ’t Erve vond ook dat de communicatie vanuit de politie er uiteindelijk goed uitzag. Maar ze merkte ook dat de frustratie van de responsecel soms hoog opliep, vanwege weinig antwoorden op prangende vragen van media en publiek over de drama’s op de Tilburgse kermis. Tegenstrijdige berichtgeving die ook nog eens langzaam op gang kwam, soms zelfs inclusief spelfouten, plus het gebruik van vakjargon zorgden ervoor dat tijdens de eerste helft de buitenwereld meer aan zet was. De NOS publiceerde kort na het uitbreken van de crisis een tijdlijn van de gebeurtenissen rondom de kermis, waardoor dat medium op dat moment leading was in de communicatie en niet het CCT. Al met al niet een heel sterk beeld voor het maken van ‘een eerste klap’, die volgens teamleider Hans van Kruchten juist zo belangrijk is ten tijde van een crisis. Dit beeld leefde ook onder de tegensprekers, speciaal ingehuurd en getraind door de politie om de communicatie tijdens een crisis kritisch te volgen. Zij constateerden dat de politie bang was om te communiceren en de touwtjes lang niet altijd in handen had.

Een greep uit de lessen van deze crisissimulatie, die in meer detail beschreven is in deze blog van Christian Hooijer:

–          Openheid & snelheid van communiceren: Vanuit een angst om het imago van de politie te willen bewaken en de drang om het zo goed mogelijk te willen doen, was het crisiscommunicatieteam vooral in het begin terughoudend met communiceren. Een dilemma dat speelde was: hoe interactief kunnen en mogen we zijn? Belangrijke les hierbij: maak duidelijke keuzes en communiceer daarover. Wie is waarvoor verantwoordelijk? Wie regelt het mandaat om ook echt dingen naar buiten te brengen? Daarnaast kan meer procesinformatie gedeeld worden; je kan er ook voor kiezen om te communiceren dat je iets nog niet weet of dat je het uitzoekt en er op terugkomt. Opsporingscommuninicatie kan ook beter benut worden, dat is ook 1 van de taken van de politie. Vraag tijdens een crisis om tips, getuigen en filmpjes, bijvoorbeeld via sociale media.

–          Groepsnormen: het is aan te raden de groepsnormen te checken binnen je team bij aanvang van een crisis. Wat vind je belangrijk op individueel niveau en op het niveau van samenwerken als team? Ook is het goed om te checken of iemand wellicht persoonlijk betrokken is bij de crisis om vertraging door ‘gedoe’ later in het proces te voorkomen.

–          Het blijven delen van informatie onderling is ook een punt van aandacht na deze crisissimulatie. Het is belangrijk dat de informatie uit de omgevingsanalyse wordt gedeeld met de communicatieadviseur en de newsroom. Leidend hierin moet zijn: wat is er nodig, wat zijn de signalen uit de buitenwereld, hoe geef ik daar betekenis aan en hoe kan ik op basis daarvan de burger informeren?

collageWat mij als onderzoeker vooral is bijgebleven aan deze oefening, is de enorme wereld die schuilgaat achter crisiscommunicatie. Vanwege mijn rol als NOS-journalist die ik tijdens de oefening met plezier op me nam, heb ik ervaren hoe lang een stilte vanuit de politie kan duren tijdens een crisis. Wat zich intern allemaal afspeelt tijdens deze stilte, onttrekt zich volledig aan ons oog. Dit leidt razendsnel tot frustratie, onrust en wilde speculaties door media & publiek, wat weer andere issues aan de kant van het crisisteam tot gevolg heeft. Een heftige dynamiek, die het CCT temidden van deze ‘kolkende arena’ ternauwernood ten goede kon keren.

Er is veel belangstelling voor de systematiek en werkwijze van het CCT. In juni 2014 kwam ze met een handboek crisiscommunicatie met o.a. taken, processen, formats, checklists en handleidingen. Ook werkt CCT met een zelf ontwikkelde kaartenset om te leren van crises en deze te evalueren. Alle professionals die deel uitmaken van het crisiscommunicatieteam zijn gescreend via Identity Compass, een instrument dat o.a. denkvoorkeuren en leiderschapskwaliteiten in kaart brengt. Als het CCT tijdens een crisis wordt ingezet, kan hiermee -op basis van beschikbaarheid- het meest optimale team worden samengesteld. De teamleider krijgt dan informatie over ‘zijn’ mensen, bijvoorbeeld of dat vooral procedure-of beelddenkers zijn. Hier kan hij of zij dan rekening mee houden en op aansturen.  

Danielle van Wallinga is sinds 2011 betrokken bij het Lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein (PubLab). Ze is verantwoordelijk voor de onderzoekscommunicatie van het lectoraat en van de projecten Touchpoints en The Next Level. Verder is ze ook betrokken als onderzoeker bij deze en andere projecten, waaronder onderzoek naar de effectieve inzet van social media in het publieke domein.  

Lees ook de blog die Christian Hooijer schreef over deze crisissimulatie.

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.