Project

Afbeelding2Crises
Crises ontstaan meestal niet plotseling, maar zijn vaak resultaat van iets dat al langer sluimerde, met onzekerheid, onvoorspelbaarheid en een gevoel van urgentie bij betrokken partijen als belangrijke ingrediënten. Dat sociale media, van de aanloopperiode tot en met de escalatie en de nasleep daarvan een cruciale en soms ontregelende rol vervullen, moge duidelijk zijn. De rellen bij ‘Project X’ zijn daar een sprekend voorbeeld van, net als het (overhaast) organiseren van een persconferentie rondom de aanhouding van de moordenaar van Marianne Vaatstra, nadat de geruchtenmachine via twitter al op gang was gekomen. Het is aan het crisisteam om in dit proces waarin een crisis zich afspeelt de signalen juist en tijdig te duiden en zo nodig hier op in te spelen in de communicatie(strategie). Bijvoorbeeld door te monitoren welke argumenten of opvattingen op sociale media naar voren komen en daarmee eventuele misvattingen of onwaarheden op te sporen en eventueel te weerleggen.`

Bijzonder aan dit onderzoek
Bijzonder aan dit onderzoek is dat bij de evaluatie en analyse van crises een zo breed mogelijke context wordt bekeken. Zo worden niet alleen fouten opgespoord die zich voordoen tijdens crises, maar worden ook o.a. de voorgeschiedenis en de situatie (plaats/tijd) meegenomen. De gesprekken die online gevoerd worden over crises vormen ook een belangrijk deel van de context. Aanvullend wordt daarom interactieanalyse gedaan, waarbij uitingen en visies (via diverse media) van betrokkenen rondom crises in het verloop van de interactie centraal staan.

Interactioneel perspectief
Een manier waarop organisaties signalen via sociale media oppikken en zo weten wat er in de samenleving speelt, is monitoring. Meestal gebeurt dat in de vorm van webcare. Organisaties zouden echter ook in staat moeten zijn de agenda’s binnen hun publiek te lezen. Dit vergt een heel andere benadering waarbij niet de overheid en haar professionals met ideeën, maar het publiek met haar problemen het uitgangspunt vormt van het crisisbeleid. Een relevante en veelbelovende manier om dit te doen, is om berichten op sociale media te onderzoeken vanuit het interactionele perspectief.

Via discoursanalyse; de onderzoeksaanpak die we hanteren, bekijken we de manier waarop mensen met taal en interactie betekenis geven terwijl ze via sociale media communiceren over crises. De betekenis van een uitspraak staat niet op zichzelf, maar is afhankelijk van eerdere uitspraken en van de betekenis die de ontvanger van de uitspraak eraan toekent. Een uitnodiging op Facebook voor een verjaardagsfeestje wordt bijvoorbeeld opgevat als een uitdaging. Door op deze manier te kijken naar hoe een crisis zich ontwikkelt kunnen communicatie en veiligheidsprofessionals hun advisering naar  ‘The next level’ brengen.